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Facture d'électricité : "Il y a un manque de professionnalisme des opérateurs"

Depuis 2013, le médiateur de l'énergie a traité deux fois plus de dossiers litigieux. En cause, les "erreurs", "mauvaises pratiques" voire les "comportements illégaux" des opérateurs d'énergie, qui se font au détriment des consommateurs.

Depuis l'ouverture à la concurrence du marché de l'énergie, le nombre d'acteurs du secteur a bondi... Et le nombre de litiges aussi. Mais que faire quand un différend persiste avec son fournisseur ? Outre les associations de consommateurs, la loi prévoit depuis 2006 la possibilité de saisir le Médiateur national de l'énergie. Une possibilité encore trop méconnue - 4 Français sur 10 connaissent son existence -, qui permet dans 60% des cas d'obtenir un règlement à l'amiable.

Auditionné par la commission des Affaires économiques, le médiateur Jean Gaubert explique que depuis sa prise de fonction en 2013, le nombre de dossiers traité a été multiplié par deux. En 2018, ses services ont été sollicités près de 17 000 fois et plus de 5 000 dossiers ont été traités, pour un montant de dédommagement moyen de 611 euros.

En cause, les "erreurs", "mauvaises pratiques" voire les "comportements illégaux" de certains opérateurs :

Il y a beaucoup trop d'erreurs. Beaucoup trop ! Et je trouve qu'il y a un manque de professionnalisme chez les opérateurs.Jean Gaubert, 5 juin 2019

En pratique, le médiateur peut intervenir pour tous les litiges nés de contrats conclus avec une entreprise du secteur de l’énergie (électricité, gaz naturel, le GPL en bouteille ou en citerne, fioul, bois et les réseaux de chaleur). Il se donne en moyenne deux mois pour traiter les dossiers qui lui sont soumis : "Le consommateur qui vient nous voir s'est déjà heurté à tellement de portes qu'il a envie d'en finir. Il faut donc absolument qu'on aille vite", justifie Jean Gaubert.